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企業(yè)外包物流后如何保證質(zhì)量 |
 出處：中國物流商務(wù)網(wǎng)信息中心 發(fā)布日期：2008-07-24 13:54:37 瀏覽數(shù)：2056 |
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經(jīng)濟(jì)全球化和多變的市場使得物流服務(wù)提供商很難滿足客戶的動(dòng)態(tài)需求。面臨國際化的物流大趨勢，具有不同核心技能的服務(wù)商采用分工的方式進(jìn)行運(yùn)作是比較理想的選擇。但在這樣的服務(wù)模式和新的環(huán)境下，出現(xiàn)了另外一個(gè)問題：物流服務(wù)中不可避免會產(chǎn)生利益沖突。針對這一矛盾，我們采取相應(yīng)的應(yīng)對策略是很有必要的。
一、物流運(yùn)作的質(zhì)量，需要監(jiān)督保證機(jī)制
目前的動(dòng)態(tài)環(huán)境使物流運(yùn)作和管理復(fù)雜化，一種可選方案是將物流系統(tǒng)分解成若干自動(dòng)運(yùn)行的子系統(tǒng)，按分工理論為客戶提供服務(wù)。為了覆蓋更遠(yuǎn)距離的服務(wù)，需要采用很多不同的物流服務(wù)體系，共同來完成服務(wù)目標(biāo)。這樣可將物流服務(wù)的操作分為若干小塊，需要在正確的時(shí)間選擇合適的服務(wù)提供商，分工越細(xì)，可選范圍越廣。這種服務(wù)方式進(jìn)一步推動(dòng)了物流專業(yè)化和功能化的進(jìn)程。
但客戶服務(wù)是作為一個(gè)整體出現(xiàn)的，由于各成員分別提供固定的物流服務(wù)，缺少整體性。因此，這種分工服務(wù)方式有可能導(dǎo)致物流網(wǎng)絡(luò)中各成員之間產(chǎn)生利益沖突：
第一，物流服務(wù)提供商個(gè)體和服務(wù)整體之間的利益沖突。由于大范圍地域和行業(yè)的物流運(yùn)作，單個(gè)服務(wù)商為了實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，而不考慮其他服務(wù)商的運(yùn)作時(shí)間和進(jìn)程，很難與整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃和步調(diào)保持一致。誰來保證整體服務(wù)質(zhì)量？這主要取決于各成員的友好合作程度。
第二，物流服務(wù)提供商和客戶服務(wù)之間的利益沖突，主要體現(xiàn)在服務(wù)時(shí)間和服務(wù)規(guī)模上。通常，客戶服務(wù)需要產(chǎn)品配送立即進(jìn)行，盡可能快和準(zhǔn)時(shí)，并不考慮其他的服務(wù)。例如，如果一個(gè)包裹需要遞送，卡車需要在包裹裝卸的精確時(shí)刻到達(dá)。相反，物流運(yùn)營者通過工具的使用而獲得利潤，為了追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，一般要收集很多貨物，等達(dá)到他們的運(yùn)載能力極限時(shí)才開始啟動(dòng)，他們并不考慮所有其他服務(wù)，包裹運(yùn)輸會延遲直到卡車裝滿時(shí)進(jìn)行。當(dāng)服務(wù)商在很大地域范圍和需求變化的市場環(huán)境下提供物流服務(wù)時(shí)，這些矛盾成了服務(wù)質(zhì)量保證的主要障礙。
二、可行的解決方案： 柔性+信息共享+4PL+標(biāo)桿管理
為了解決物流分工帶來的利益沖突，基于服務(wù)控制的敏捷物流系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。基于服務(wù)控制的敏捷物流（Service-controlled Agile Logistics,簡稱SCAL）是服務(wù)驅(qū)動(dòng)的后勤系統(tǒng)，是以整體服務(wù)效益為核心，通過協(xié)商的方式使多方利益最大化的一種有效物流模式。在這個(gè)模型系統(tǒng)中，每一個(gè)需求服務(wù)被看作一個(gè)單個(gè)實(shí)體，讓物流服務(wù)自身控制物流，即高度自制的服務(wù)體。
捷性的合理運(yùn)用可緩解、消除服務(wù)中存在的矛盾和沖突。通過敏捷物流網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)環(huán)節(jié)計(jì)劃和運(yùn)作的協(xié)調(diào)一致來實(shí)現(xiàn)，是基于傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理咨詢技巧。實(shí)際操作中應(yīng)注意主要從以下幾方面入手：
首先，建立SCAL柔性化組織�！叭嵝浴笔呛饬科髽I(yè)應(yīng)變市場變化能力的很重要的一個(gè)標(biāo)志。柔性企業(yè)包括企業(yè)外在柔性、均衡性、企業(yè)內(nèi)在柔性以及界面柔性，還有供應(yīng)鏈企業(yè)間的界面柔性和企業(yè)與顧客間的界面柔性。為了實(shí)施敏捷物流系統(tǒng)，需強(qiáng)調(diào)企業(yè)間的界面柔性，是指在研究人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上采用非強(qiáng)制方式，在敏捷物流網(wǎng)絡(luò)各成員中產(chǎn)生一種潛在的說服力。運(yùn)用柔性管理的原則，對各管理對象（如服務(wù)商和客戶）施加軟控制，通過提高企業(yè)各種資源的柔性，實(shí)現(xiàn)靈活、敏捷的經(jīng)營機(jī)制。
其次，實(shí)施信息共享管理。在物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，各企業(yè)間以及企業(yè)內(nèi)部各子系統(tǒng)之間采用信息共享管理是敏捷物流實(shí)施的前提。敏捷物流系統(tǒng)的控制應(yīng)是完全基于信息驅(qū)動(dòng)的過程，具有快速響應(yīng)外部變化的能力。敏捷物流系統(tǒng)的各個(gè)組成部分都必須成為內(nèi)部高度自治，外部具有標(biāo)準(zhǔn)物理和邏輯接口的組織實(shí)體。為物流信息系統(tǒng)整體的遞進(jìn)開發(fā)提供一個(gè)規(guī)范化的框架及標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)性、開放性及相當(dāng)?shù)娜嵝�，確保各類參與者在物流信息平臺的構(gòu)建中保持規(guī)范性前提下具有某種靈活性。同時(shí)，在信息共享管理的前提下，可建立面向客戶關(guān)系管理的綜合決策支持系統(tǒng)，要求物流服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。
再次，選擇合適的第四方物流提供者。4PL是客戶和物流服務(wù)商之間的協(xié)調(diào)平臺。其提供商同時(shí)參與客戶和物流服務(wù)商的計(jì)劃與安排，使服務(wù)和需求得到更好的融合，解決了客戶和服務(wù)商之間的運(yùn)行和管理分歧；另一方面，能更好的配置物流資源、協(xié)調(diào)服務(wù)商個(gè)體之間的問題，使之朝正常健康方向發(fā)展。通過整合客戶服務(wù)和物流網(wǎng)絡(luò)，以最大利益為原則，可以有效的控制和解決各種利益沖突問題。但誰適合提供第四方物流？是客戶、第三方物流還是其他中介機(jī)構(gòu)？可否作為4PL的主體主要依據(jù)以下幾條標(biāo)準(zhǔn)：（1）擁有高度發(fā)達(dá)的電子信息系統(tǒng)；（2）對客戶企業(yè)有足夠的了解；（3）擁有企業(yè)的高度信任；（4）具有極強(qiáng)的凝聚力。如目前很多學(xué)者建議基本符合以上要求的行業(yè)協(xié)會承擔(dān)4PL的提供服務(wù)。
最后，共同建立標(biāo)桿管理。在標(biāo)桿管理的環(huán)境下建立有效的物流績效衡量和控制，對資源的監(jiān)督和配置是非常必要的。建立一套正式、科學(xué)的績效評價(jià)體系，包括客戶服務(wù)的績效評價(jià)、物流計(jì)劃的績效評價(jià)、運(yùn)營計(jì)劃的績效評價(jià)等。使公司在作業(yè)設(shè)計(jì)、物流運(yùn)營、協(xié)調(diào)運(yùn)作等方面起突破性的改進(jìn)與激勵(lì)作用。使敏捷物流網(wǎng)絡(luò)中的每一成員在基于整體服務(wù)利益的前提下，達(dá)到最佳狀態(tài)，越過可能存在的利益沖突，實(shí)現(xiàn)集成化的運(yùn)營和管理。
隨著物流服務(wù)的擴(kuò)大化，使得參與物流活動(dòng)的機(jī)構(gòu)成員數(shù)量增加，為了追求經(jīng)濟(jì)效益，各服務(wù)商在自己的服務(wù)范圍內(nèi)做出了很大努力和改善，這是近年來物流服務(wù)進(jìn)步的一面。但在這個(gè)供應(yīng)鏈管理時(shí)代，這樣的服務(wù)方式存在不協(xié)調(diào)與缺乏整合性的問題，這樣在服務(wù)商與客戶之間以及各服務(wù)商之間存在利益沖突是自然而然的事�；诜⻊�(wù)控制的敏捷物流能提供柔性的體系，使沖突在協(xié)商和友好合作的方式下得到解決。為了使系統(tǒng)高效運(yùn)行，選擇得當(dāng)?shù)?PL提供者是一種明智選擇。
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