招商會員要求：

物流平臺的品牌物流商。對價格、時效、安全等有高品質(zhì)要求。

《公路貨運行業(yè)服務規(guī)范》正文：

在接受本協(xié)議之前，請您務必仔細閱讀本協(xié)議的全部內(nèi)容（特別是以粗體下劃線標注的內(nèi)容）。如果您對本協(xié)議的任何條款有疑問，請向菜鳥服務人員進行詢問，菜鳥將向您解釋條款內(nèi)容。如果您不同意本協(xié)議的任何內(nèi)容，或者無法準確理解菜鳥對條款的解釋，請不要進行后續(xù)操作。

公路貨運行業(yè)服務規(guī)范

一、簽約主體

本服務規(guī)范由同意并承諾遵守本協(xié)議規(guī)定的法律實體（下稱“物流商”或“您”）與浙江菜鳥供應鏈管理有限公司（以下簡稱“菜鳥”）共同訂立。

二、協(xié)議內(nèi)容及生效

1、本協(xié)議內(nèi)容包括協(xié)議正文、及所有菜鳥已經(jīng)發(fā)布的或?qū)�來可能發(fā)布的1688物流平臺 (網(wǎng)址：56.1688.com)服務規(guī)范/細則等文件。這些文件是本協(xié)議不可分割的一部分，與協(xié)議具有相同法律效力。

2、菜鳥有權根據(jù)業(yè)務需要不時制定、修改本協(xié)議和相關規(guī)則等內(nèi)容，并以網(wǎng)站公布的形式進行更新，不再單獨通知予您，調(diào)整后的內(nèi)容將于公布之日或公布另行指定的日期開始生效。如您不同意相關修訂，請屆時立即停止使用菜鳥提供的所有服務，否則將視為已接受經(jīng)修訂的內(nèi)容，當與菜鳥發(fā)生爭議時，應以最新的約定內(nèi)容為準。除另行明確聲明外，任何使服務范圍擴大或功能增強的新內(nèi)容均受本協(xié)議約束。除非得到菜鳥的書面授權，任何人將不得修改本協(xié)議。

3、當您點擊“我已經(jīng)閱讀并同意加入服務規(guī)范”時，本協(xié)議立即成立并生效，在之后的服務使用過程中您均應遵守本協(xié)議的約定，與服務相關的爭議、糾紛、投訴、判責均受本協(xié)議約束。

三、服務規(guī)范內(nèi)容

本協(xié)議所指向的服務是由您就指定物流線路向通過1688物流服務平臺下單的用戶提供的服務，您同意自本協(xié)議簽署之日起，在指定的物流線路上向為阿里巴巴（www.1688.com）、淘寶網(wǎng)(www.taobao.com.cn)、天貓（www.tmall.com）、支付寶（www.alipay.com）、一淘（www.etao.com）等菜鳥和阿里巴巴關聯(lián)公司的會員（以下簡稱“用戶”）提供更高標準的物流服務。菜鳥將為指定的物流線路設置相關的服務承諾標識，若您違反該服務承諾，您同意按本協(xié)議的約定向用戶承擔違約及賠償責任，愿意接受菜鳥的判責和處理，并不持任何異議。相關服務內(nèi)容如下：

1、價格真實

用戶通過1688物流服務平臺（包括但不限于直接在1688物流服務平臺或使用1688物流服務平臺發(fā)貨接口的所有渠道）在線下單后，到線下辦理貨物交接手續(xù)時，實際支付的單價、增值服務費不高于1688物流服務平臺展現(xiàn)的對應線路的單價、增值服務費標準。

2、時效保障

（1）攬件時效

物流服務商承諾以1688物流服務平臺上用戶完成下單流程時間為成功下單時間。

凡是符合國家法律法規(guī)規(guī)定且非物流服務商禁運的托運貨物，物流服務商承諾在用戶成功下單后30分鐘內(nèi)受理，并與用戶確認運單詳細信息。

用戶通過1688物流服務平臺在線下單且要求上門取貨的，物流服務商承諾按照以下標準及時上門取貨：

在成功下單后1小時內(nèi)與用戶約定好取貨時間，并在約定取貨時間前后90分鐘內(nèi)取貨。下單時間距物流服務商當天工作日取貨截止時間1小時以內(nèi)或不在物流服務商取貨時間內(nèi)，自動順延到下一個服務時間。 物流服務商攬收時，將核對用戶在物流交接單簽上的“發(fā)貨日期”信息，一旦貨物攬收,視為物流服務商認可物流單的簽字日期作為用戶發(fā)貨及物流服務商攬收日期。

（2）運輸時效

物流服務商承諾嚴格按照在1688物流服務平臺上展示的對應線路的時效進行運輸。

運輸時效的起始時間，為用戶在物流交接單所簽“發(fā)貨日期”的第二天，截止時間為貨物到達目的地網(wǎng)點的日期。如遇法定節(jié)假日則將適當順延（雙休日除外）。

（3）派件時效

用戶如選擇自提，則物流服務商承諾在貨物到達目的地網(wǎng)點后的2小時內(nèi)以短信或電話的方式通知用戶登記的收貨方上門提取貨物。

用戶如選擇送貨上門服務的，則物流服務商承諾在貨物達到目的地的第二天前（最遲不超過第二天）派送至指定收貨地址。如用戶指定派送時間的，則按照與用戶指定的派送時間（前后一小時內(nèi)）派送至指定收貨地址。

因不可抗力因素，如地震、大雪、臺風、大雨、擺渡、非正常封路或是當?shù)卣�府召開重大活動等情況造成物流服務商無法按時效保障履行服務承諾，則時限順延，不計延誤。

3、貨物安全保障

物流服務商承諾對貨物輕拿輕放，收貨人簽收時，將提示收貨人當場驗貨。貨物因物流服務商的原因造成受損或丟失，則物流服務商承諾按照以下理賠標準進行賠償。

物流服務商承諾對收貨人提供的身份證等信息與面單上的收貨人信息進行核對，兩者信息一致方可把貨物交給對方；如果非面單信息登載的收貨人本人接收貨物，則需要面單信息登載的收貨人本人開具委托證明及雙方身份證件，否則物流服務商有保留拒交貨物的權利。

注：當收貨人簽收時，發(fā)現(xiàn)貨物有破損，請立即向物流服務商提出理賠要求，并請在面單上備注異常（破損、損毀等）。

四、服務規(guī)范的實施

1、理賠標準

因物流服務商原因（如物流服務商攬收不及時、分揀錯誤、航班落貨、干線停運、派送延誤等）導致未能滿足相關服務承諾（價格真實、時效保障、貨物安全保障）的，且無本規(guī)范約定的免責情形，物流服務商承諾將按以下標準向用戶做出賠付：

（1）物流服務商違反價格真實承諾，須按實付總運費與按1688物流服務平臺展現(xiàn)的總運費差價的5倍賠付；

（2）物流服務商如未達到承諾的攬件時效、運輸時效、派件時效中的任意一項，則物流服務商需要賠付給用戶100元/單；

（3）如因物流服務商原因造成的貨物出現(xiàn)破損、丟失、損毀，按以下賠付標準來執(zhí)行：

A、無保價的情形：未辦理貨物保價服務而發(fā)生貨物丟損的，按照實際損失在丟損貨物對應運費的3倍予以賠償，但賠償金額不超過貨物的實際價值；

B、有保價的情形：辦理貨物保價服務的，發(fā)生貨物丟損，按如下規(guī)則賠償：貨物全部滅失，按貨物保價聲明價值全額賠償；貨物部分毀損或滅失，按聲明價值和損失對應比例賠償；聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。

（4）物流服務商無故拒絕接受訂單或拒絕接單理由不成立的， 用戶可獲得100元/單的賠付；

（5）物流服務商拒絕收貨人檢驗貨物包裝后再簽收要求的，用戶可獲得100元/單的賠付；

（6）物流服務商取件或派送人員態(tài)度惡劣，出現(xiàn)侮辱、攻擊、恐嚇、辱罵用戶的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，物流服務商承諾向用戶道歉，并向用戶支付100元/單的賠付。

2、投訴流程

用戶在使用物流服務商的物流服務，發(fā)現(xiàn)未滿足服務規(guī)范，可以向物流服務商發(fā)起投訴。

投訴路徑：發(fā)起投訴→物流服務商調(diào)查、協(xié)商解決并反饋→若物流服務商不配合或者用戶不滿意→將投訴爭議提交菜鳥協(xié)調(diào)處理→反饋給用戶

通過投訴處理路徑，由物流服務商根據(jù)約定的標準進行投訴處理。物流服務商需配置專項客服人員來處理會員的咨詢、查詢和投訴。服務方式包含但不限于以下方式：

（1）指定的旺旺ID在線回復

（2）物流服務商提供指定的客服電話

（3）用戶通過1688物流服務平臺的投訴功能發(fā)起的投訴。

3、物流服務商投訴響應處理

（1）物流服務商收到用戶投訴，承諾在1個小時內(nèi)予以響應;

（2）一類投訴:承諾在1個工作日內(nèi)給出明確的處理進程，3個工作日內(nèi)給出處理方案，在用戶發(fā)起投訴的15個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，但若用戶損失在10000元以上的貨物索賠投訴，則在30個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果;

（3）二類投訴：1個工作日內(nèi)給出明確的處理進程，在3個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；

（4）三類投訴：1個工作日內(nèi)給出明確的處理進程，在7個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；

（5）投訴分類

4、賠付執(zhí)行：

（1）物流服務商判定投訴成立，承諾在判定投訴成立后的48小時內(nèi)將賠付金額支付給用戶；

（2）物流服務商確認投訴成立后但未在48小時內(nèi)將賠付金額支付給用戶，1688物流服務平臺有權直接動用物流服務商繳納的保證金，將賠償金額支付給用戶；

（3）用戶對物流服務商的判責不服或直接向1688物流服務平臺發(fā)起針對物流服務商的投訴，1688物流服務平臺根據(jù)雙方舉證，最終判定物流服務商責任并需要賠付的，有權直接動用物流服務商繳納的保證金，將賠償金額支付給用戶。

注：（2）、（3）兩項1688物流服務平臺代為優(yōu)先賠付部分以物流服務商繳納的保證金余額為限，不足部分須用戶自行向物流服務商主張。

五、免責情形

因以下“特殊情形”（也可稱為“異常情形”或“異�！保�導致貨物攬收、運輸、派件延誤或退回的，物流服務商可免責。特殊情形需物流服務商回傳異常信息，否則視為未發(fā)生任何異常：

1、用戶或收貨人原因（更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、拒收、無代收人等）；

2、收貨人學校、單位或住宅小區(qū)不允許投遞人員入內(nèi)；

3、用戶寄遞物品違反禁寄、限寄規(guī)定或有關運輸管理條例，經(jīng)有關部門沒收或依照有關法律、法規(guī)處理的；

4、航空違禁品、手機、電子類產(chǎn)品、易碎品等因航空安檢查驗導致無法正常配載航班或改走陸路運輸?shù)模?/SPAN>

5、不可抗力：指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響時效的客觀情況。包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火 災、大雨、大霧等其他類似事件。

六、協(xié)議終止

1、您主動申請終止：您可以提前一個月書面通知菜鳥申請終止本協(xié)議。

2、通知解除：菜鳥有權提前一個月以書面通知的方式終止本協(xié)議。

3、菜鳥單方解除權：如您違反菜鳥任何規(guī)則，包括但不限于本協(xié)議項下的任何約定、服務細則等，菜鳥都有權立刻解除本協(xié)議，且按有關規(guī)則對您進行處罰。

4、無論本協(xié)議因何原因終止，您有義務配合菜鳥進行相關的交接工作。在協(xié)議終止前的行為所導致的任何賠償和責任，您必須完全且獨立地承擔責任。即使本協(xié)議終止，菜鳥仍有權依據(jù)本協(xié)議及服務細則的約定處理。

七、其他

1、本協(xié)議之解釋與適用，以及與本協(xié)議及服務細則有關的爭議，均應依照中華人民共和國法律予以處理，并一致同意以菜鳥住所地人民法院為管轄法院。

3、如本協(xié)議的任何條款被視作無效或無法執(zhí)行，則上述條款可被分離，其余部份則仍具有法律效力。

4、菜鳥于您過失或違約時放棄本協(xié)議規(guī)定的權利的，不得視為其對您的其他或以后同類之過失或違約行為棄權。